В MacroCRM существует возможность веерного распределения Заявок, которые приходят из различных источников: звонки, API, сайты, мессенджеры, MacroWidgets и т.д.
Существует ряд настроек, позволяющих регулировать распределение Заявок по веерному принципу.
#Веерное распределение заявок с различных источников
Рассмотрим базовые настройки веерного распределения с различных источников:
- Настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов активирует веерное распределение с внешних сайтов.
⚠️ Ниже рассмотрен сценарий сценарий настройки веерного распределения для выборочных сайтов. </span> Если точечные настройки не настроены, то по умолчанию Заявки будут веерно перераспределятся по общим настройкам компании.
- Рассмотрим настройку Пользователи, включенные в веерное распределение заявок.
Если в компании активирована настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов или выбран сценарий Веерное распределение в настройке Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка, то по умолчанию такие заявки будут распределяться в статус Проверка среди всех сотрудников, включенных в отделы с типом Отдел продаж.
Если требуется распределять заявки среди ограниченного числа сотрудников, то укажите в этой настройке этих сотрудников.
Если дополнительно требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения — активируйте опцию Распределять только на менеджеров on-line.
✅ On-line статус активируется справа вверху при нажатии на иконку телефона
Если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру — активируйте здесь опцию Перераспределять по очереди при отсутствии активности и укажите срок неактивности в минутах. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.
- Настройка Сотрудники, которые могут веерно распределять заявки из канбана позволяет добавлять сотрудников, которые получат полномочия перераспределять заявки из Канбана по веерному принципу.
Остановимся на этой опции подробнее.
Сотрудник, который стоит в данной настройке при переходе в Канбан нажимает под тремя точками иконку стрелочки:
Затем в краткой карточке редактирования заявки видит, что есть опция Веерное распределение и нажимает Сохранить:
После этого действия система веерно распределяет заявку на сотрудников указанных в настройке Пользователи, включенные в веерное распределение заявок, если никто не указан, то веер срабатывает по всем, кто состоит в отделе с типом Отдел продаж.
При последующем открытии заявки можно будет увидеть менеджера, на которого прошло распределение:
-
Настройка Отключать веерное распределение в следующие дни отключает распределение в определенные дни недели (суббота, воскресенье и т.д), начиная с нерабочих часов вечера предыдущего дня до нерабочих часов вечера указанного дня, включая заявки из MacroWidgets.
-
Настройка Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка и выбранная опция Веерное распределение.
При использовании сценария Веерное распределение в Настройке номеров в блоке интеграции с телефонией обязательно должны быть прописаны входящие линии, на звонки с которых требуется использовать этот сценарий, и отмечены опцией Общий входящий (колл-центр):
Если выбран сценарий Заявку случайному менеджеру, то будет работать веерное распределение без учета входящих линий.
Также можно активировать в этой настройке опцию Не применять веерное распределение для заявок в статусах Проверка и выше, чтобы избежать перераспределения уже распределенных между менеджерами заявок.
#Веерное распределение заявок с сайта
Отдельно вынесены настройки веерного распределения с сайтов. Для более точечной настройки.
Перейдите в Компания -> Интеграции и в добавленных сайтах нажмите на ссылку Настройки.
Здесь существует настройка Сценарий распределения заявок с сайта:
При выборе сценария Как в настройках компании логика распределения будет зависеть от общих настроек компании (см. выше).
При выборе Единого ответственного все заявки, поступающие с этого сайта, будут направляться в проверку выбранному сотруднику.
При выборе Веерного распределения поступающие с этого сайта заявки будут по очереди распределяться в Проверку выбранным сотрудникам.
Для веерного сценария распределения также доступны дополнительные опции:
- Распределять только на менеджеров on-line — активируйте, если требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения.
✅ On-line статус активируется справа вверху при нажатии на иконку телефона
- Перераспределять по очереди при отсутствии активности — активируйте и укажите срок неактивности в минутах, если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.
⚠️ Важно!
* Если сотрудник в отпуске, то на него веером не распределяются заявки. * Менеджеру приходят уведомление о распределении веером.
Итого, веерное распределение обеспечивает:
- Равномерную нагрузку между менеджерами.
- Возможность обработать заявку в кратчайшие сроки.
- Учет статусов менеджеров: онлайн/неактивности/отпуск.
#Учет индивидуальных графиков работы сотрудников в веерном распределении заявок
В настройки компании Пользователи, включенные в веерное распределение заявок добавили опцию Распределять только в рабочее время сотрудников, свитчер, по умолчанию выключен.
Опции Распределять только на менеджеров on-line и Распределять только в рабочее время сотрудников не работают вместе.
ℹ️ Добавили примечание к настройке:</span> </span> Если нужно, чтобы заявки распределялись по вееру с учетом рабочего времени каждого сотрудника — активируйте здесь опцию «Распределять только в рабочее время сотрудников». </span> </span> В этом случае заявки будут распределяться среди указанных сотрудников в соответствии с их графиком работы (с учетом рабочих часов, если они заданы).
Если в настройке будут выбраны сотрудники, у которых не указан график работы в настройках отдела — система будет считать, что у этих сотрудников выходной, и не будет распределять на них заявки. </span> </span> Обратите внимание, что эта опция не работает одновременно с опцией «Распределять только на менеджеров on-line», вы можете выбрать только один из этих вариантов.
Если включена новая опция, то при распределении заявок по вееру среди указанных сотрудников учитывается их график работы в отделах:
- Система проверяет в первую очередь на отметку рабочего дня у сотрудника и если она есть, то проверяет на рабочее время.
- Слоты не имеют значения, только общий диапазон времени.
- Если время поступления заявки находится в диапазоне рабочего времени сотрудника, то этот сотрудник участвует в очереди распределения этой заявки.
- Если у сотрудника включена отметка рабочего дня, но не указано рабочее время, то рабочее время сотрудника = весь день.
- Если заявка поступила в такое время, которое у всех сотрудников, включенных в веерное распределение, является нерабочим или ни у одного из сотрудников не заданы даже рабочие дни, то пришедшая заявка не распределяется по вееру, а отправляется в Неразобранное.
Добавили аналогичную опцию в Сценарий распределения заявок с сайта в настройках доменов для веерного распределения.