>-
Подробнее о чате в системе MACRO рассказано в статье.
Особое внимание уделено взаимодействию с клиентами через «Кабинет клиента MACRO». Клиенты могут участвовать в чатах, к которым имеют доступ, что облегчает обмен важной информацией в рамках конкретных броней и сделок.
#Клиентский чат
Основные отличия чата в кабинете клиента от чата менеджера в системе MACRO:
- Клиент будет видеть только те личные переписки, что инициированы менеджерами в системе MACRO
- Клиент будет видеть только те групповые чаты, в которых он является участником, и сможет инициировать групповые чаты с менеджером конкретной брони или сделки. Создание групповых чатов с произвольным составом участников клиенту запрещено!
- Клиент никогда не будет администратором чата, а значит и не сможет удалить ни один из когда-либо сформированных чатов
- Поиск для клиентов ограничен только имеющимися переписками и сообщениями в них
Клиент может открыть чат двумя способами:
#Открытие чата из меню
После входа в кабинет у клиента в левом меню есть пункт Чат. Клик по нему откроет для клиента чат со всеми актуальными переписками.
#Открытие чата конкретной брони или сделки
В разделе Мой кабинет перейдите в любую бронь, сделку и нажмите кнопку Открыть чат.
Если чата, связанного с бронью или сделкой ещё не существует, то система автоматически его создаст и добавит в него ответственного менеджера.
#Обращение в отдел продаж без активной заявки
Клиент может написать в отдел продаж из кабинета клиента, даже если у него ещё нет активной заявки, брони или сделки.
На странице Мой кабинет для такого клиента отображается кнопка Написать в отдел продаж. При нажатии на неё система автоматически создаёт заявку в CRM по сценарию, заданному в настройке виджетов Распределение заявок из каталога: в неразобранное, на ответственного менеджера, по вееру или по вееру среди онлайн-менеджеров.
#Приветственное сообщение для новых клиентов
Для компаний доступна настройка виджетов Приветственное сообщение для новых клиентов. Текст из этой настройки используется как первое сообщение в чате, если клиент пишет в отдел продаж без активной заявки, брони или сделки.
Сообщение отображается от имени компании: вместо имени сотрудника используется публичное название компании, а в качестве аватарки — логотип для мессенджеров и социальных сетей.
Если настройка не заполнена, система покажет стандартный текст: Приветствуем вас! Напишите свой вопрос, менеджер отдела продаж ответит на него, как только увидит сообщение.
#Работа менеджера с чатом без назначенного администратора
Если чат создан до назначения менеджера, сотрудник системы MACRO может открыть историю переписки из ленты событий заявки. Пока он не является участником чата, переписка доступна ему в режиме чтения.
Чтобы ответить клиенту, нажмите кнопку Присоединиться к чату. Если в чате ещё нет администратора, первый присоединившийся пользователь системы MACRO становится администратором этого чата.
Так компания может принимать первые обращения клиентов прямо в кабинете клиента, не переводя коммуникацию во внешние мессенджеры, и сохранять всю историю общения в системе.
#Открытие чата с клиентом в системе MACRO
При подключении кабинета клиента в интерфейсе системы MACRO в бронях и сделках появится кнопка быстрого открытия чата с конкретным клиентом. Пример:
#Чат с участием клиента
В брони или сделке в выпадающем списке действий ленты событий менеджер увидит кнопку Чат с клиентом
Если чат откроет сотрудник, имеющий доступ к брони, но не являющийся участником чата, то переписка для него откроется в режиме для чтения — пользователь не сможет написать сообщение, пока его не добавят в этот чат
При этом, если чат брони ещё не создан, то нажатие на кнопку чата с клиентом будет отображать ошибку Чат с клиентом ещё не создан, а у вас недостаточно прав для его создания.
#Создание чата с клиентом
Если чат ещё не создан, то при нажатии кнопки Чат с клиентом система MACRO автоматически создаст групповой чат. Создать чат может менеджер брони или сделки и сотрудник отдела сопровождения, указанный в ней.
При этом чат будет связан с конкретной бронью или сделкой, в него будет добавлен менеджер заявки и клиент, а название чата будет автоматически создано по принципу Сделка Клиентов Иван, где Клиентов Иван — имя клиента.
Менеджер заявкиИли сотрудник отдела сопровождения сделки, если создание чата инициировал он будет администратором чата и сможет сменить название чата при необходимости.
#Добавление клиента
При добавлении клиента в бронь или сделку, он будет автоматически добавлен в существующий чат и ему будет доступна история переписки.
#Смена менеджера
При смене менеджера брони/сделки система автоматически добавит нового менеджера в чат и сделает его администратором. Если потребуется, то новый менеджер сможет удалить предыдущего менеджера брони или сделки из переписки.
#Просмотр истории переписки в ленте событий
При наличии у брони или сделки связанного чата с клиентом его история будет отображаться в её ленте событий и связанного контакта.
Сообщение в ленте событий записывается по дням, в которых велась переписка, при поступлении первого сообщения за этот день.
Любой пользователь, у которого есть доступ к контакту, заявке или сделке (например, руководитель отдела продаж) сможет открыть историю чата, чтобы быть в контексте переписки. Но если пользователь не является участником чата, то переписка откроется в режиме для чтения.